序文：

“ 山西高先生1.5万元机票退改被扣近万元，涌现OTA平台与航司"扣费默契"，同程2024年营收涨45.8%的背后，是消耗者对"霸王退改费"的集体质疑。”

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作家：柴小米 

裁剪：叶 卿   

万元机票退票被扣近万元，消耗者质疑 "霸王条件"

据经视直播，2025年2月，山西夏县的高先生在同程旅行平台为家东谈主预订了北京来往东京的8月机票，总价15113元。因行程变化，他在3月26日按平台教唆操作"先退票再改签"，却遭逢"退款黑洞"：本期待补差价完成改签，最终仅收到5221元退款，近万元(9892元)被看成手续费扣除。

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(图源：府上图)

高先生的遭逢并非个例。珠海周先生花 1.4 万元购买国外机票后实时发当前期罪责，苦求退票时被扣款 9240 元；上海龚先生购买 6338 元机票误操作退款，仅收到 269 元；墨尔本飞上海的南航机票错购事件中，游客提前 30 天退票仍被收取 1500 元手续费，占票价 83%。这些案例围聚涌现了机票退改限度的三大恶疾：高额手续费比例畸高、平台与航司背负推诿、消耗者维权疼痛。

战术格式与行业实施的扯破：退票费不得高于票价成畅谈？

2018 年民航局《对于矫正民航票务干事责任的申报》明确要求："退票费不得高于客票本色销售价钱，制定门路费率，全渠谈退改圭臬一致"。但有媒体拜谒发现，OTA 平台与航空公司酿成 “收费默契"：

平台甩锅航司：同程客服称 "按法则扣费"，航司则示意 “只解决官网订单"

腌臜收费圭臬：巨额平台未明确展示不同舱位退改法则，消耗者在购票时难以预判风险门路费率形同虚设：高先生案例中，距离腾飞还有 5 个月仍扣取近 90% 用度，远超民航局 "时期节点梯次收费" 要求

北京中闻讼师事务所张磊指出："若手续费由旅行社收取，特等合理边界的部分涉嫌失当得利。消耗者可依据《消耗者权益保护法》想法退还逾额用度。"

同程事迹翻新高背后的用户价值矛盾

尽管消耗者投诉束缚，同程旅行2024年财报却交出亮眼答卷：营收173.4亿元(同比+45.8%)，净利润27.9亿元(同比+26.7%)，其中交通票务干事收入72.29亿元，占总营收42%。国外业务增长尤为隆起，机票票量同比+130%，旅社间夜量+110%。

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(图源：同程旅行公告)

但高速增长背后存在隐忧：

用户数据自满，同程年付用度户2.4亿，东谈主均消耗频次从5.5次提高至8.1次，但用户ARPU(客均收入)同比增长44%的同期，消耗者投诉量也呈飞腾趋势。

值得一提的是，新华社批驳曾指出：”退票法则不行由航司片面制定，需充分听取社会成见，幸免将权略资本转嫁给消耗者。”

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(图源：同程旅行公告)

行业变革在即：AI 技能能否破解退改困局？

濒临监管压力与消耗者诉求，同程 CEO 马和平示意："将依托 AI 技能优化消耗决策救济，激动行业机灵化变革。" 事实上，部分航司已运行试点智能退改系统：

国航推出 "动态退改" 模子，根据购票时期、舱位品级、退票时长自动联想用度

东航上线 AI 客服，实时理会订单信息提供退改决策

南航洞开 "错购保险" 干事，允许 24 小时内免费变更一次行程

但行业分析师王凯指出："技能应用需以法则透明化为前提。若平台仍欺诈信息差谋利，技能升级反而可能成为收割用户的用具。"

消耗者维权指南：三招纰漏高额退改费

购票时留痕

保存舱位退改法则截图，说明平台是否执行申报义务

争议发生时取证

记载客服疏导灌音、退款到账笔据，实时关联航空公司核实订单现象

多渠谈投诉

向民航局消耗者事务中心(电话：010-64287798)、12315 平台、法院拿告状讼，廖建勋讼师案例评释司法门路有用

当机票退改费成为 "出行刺客"，消耗者需要更显明的法则、更透明的干事，而企业在追求事迹增永劫，更应守住用户权益的底线。正如《消耗者权益保护法》第九条律例："消耗者享有自主遴荐商品八成干事的权柄。" 机票退改不应成为平台与航司的 "灰色收入" 起原，只有让法则照亮每个扣费门径，才智确切达成 "东谈主民航空为东谈主民" 的初心。

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尾声：

“ 当机票退改费变成"割韭菜"用具欧洲杯体育，企业增长不应建设在用户权益的灰色地带。透明法则、合理收费，才是留下用户果然切"机票"。”